El Desarrollo de Cliente frente a QFD y Design Thinking, comparten características similares en lo que a la exploración de las necesidades del cliente se refiere, pero sus orígenes, sus diferencias y sus velocidades en la práctica los hacen muy distintos.
Steve Blank, inventó el proceso de Desarrollo de Clientes tratando de resolver dos (2) problemas de cualquier startup.
En primer lugar, la mayoría de los nuevos negocios eran tecnológicos, están creados y financiados por visionarios que ya tienen sus productos o ideas de productos que se apoyan en innovaciones tecnológicas y que necesitan encontrar clientes y mercados, se puede pensar en los primeros días de Intel, Apple, Cisco, Google, Facebook, Twitter, entre otros.
En segundo lugar, el consumo de efectivo y lo escaso de éste en las startups significaba que tenían que encontrar a esos clientes y al denominado encaje producto y mercado rápidamente, antes de quedarse sin dinero.
Estas dos (2) particularidades (disponer ya de un producto tecnológico y la necesidad de ser rápido) producen las características únicas del Desarrollo de Clientes, que incluyen:
- Moverse con rapidez, rapidez y ¿dije ya rapidez?
- Comenzar con una serie de hipótesis básicas (cuál es el producto, qué problema resuelve ese producto y quién lo utilizará / pagará).
- Encontrar el “encaje producto / mercado” sabiendo que la primera variable es el cliente no el producto
- Perseguir a los clientes potenciales en la calle, tratando de validar aquellas hipótesis.
- Encontrar el equilibrio entre certeza y rapidez y ritmo, “tomando decisiones a partir de información mínima“.
- Construir productos mínimos viables rápidamente para aprender.
- Aceptar que aquellas hipótesis serán falsas y estar listos para iteraciones y pivotes rápidos.
Veamos pues dos técnicas que se vienen empleando para hacerlo posible, una es el despliegue de la función calidad (QFD) y otra más reciente Design Thinking, así como sus similitudes y diferencias.
Ambas técnicas son de aplicación preferente al diseño de nuevo producto y las vamos a contemplar, por extensión al desarrollo de productos innovadores.
QFD:
El fin último es transformar las demandas de calidad del cliente en características de calidad del producto a desarrollar.
Se trata de convertir los “qué” en “cómo”. Pasar del “Qué quiere el cliente” al “cómo hacerlo para él”.
Fase 1: Investigar las demandas de calidad del cliente. Para ello se pueden utilizar diferentes técnicas asociadas (entrevistas, grupos focales, observación de campo, reclamaciones sobre lo existente, demandas explícitas, etc.).
Fase 2: Realizar agrupaciones de dichas demandas para clasificarlas en unos cuantos segmentos fácilmente identificables y reconocibles por el cliente (Diagramas de Afinidad).
Fase 3: Asociar cada uno de los anteriores segmentos (efectos deseados) con las causas que lo desarrollarán y clasificadas en materiales empleados, procesos utilizados, personas que intervienen, ergonomía, (Diagrama Causa-Efecto).
Fase 4: Desarrollar todas las causas en diferentes niveles de despliegue hasta llegar a lo que serían especificaciones de trabajo.
Ya hemos pasado del Qué al Cómo.
Realizar el prototipo con lo conseguido en la Fase 4 y ponerlo en el banco de prueba interno (testar las características técnicas definidas) y externo (testar aceptación y concordancia con las demandas de calidad del cliente).
Pasar a confeccionar la documentación final del producto desde el diseño a las especificaciones técnicas y procedimientos de fabricación y pautas de control.
Design Thinking
Empatizar
Empatía es la base del proceso de diseño que está centrado en las personas y los usuarios. Lo básico para ser empático es:
Observar: Mira a los usuarios y sus comportamientos en el contexto de sus vidas. Debemos siempre tratar de observar desde el exterior sin entrometerse, las mejores ideas vienen en estas situaciones así.
Definir
Es preciso determinar bien el desafío del proyecto a partir de lo aprendido del usuario y su contexto. Como si el objetivo final lo marcara el cliente/usuario. La meta final en esta etapa es generar una definición clara, viable y significativa del objetivo a conseguir.
Idear
Es el momento de empezar con el diseño y generación de ideas. Se generan las ideas para llegar a las soluciones innovadoras y los prototipos. Se pueden atacar distintos focos:
Pensar sobre soluciones que son obvias.
Aprovechar las distintas visiones de los diferentes miembros del equipo y del trabajo en equipo.
Descubrir áreas inesperadas mediante nuevos enfoques.
Prototipar
En esta fase se generan dibujos, objetos o cualquier elemento con la intención de responder preguntas que nos acerquen a la solución final. No es imprescindible que sea un objeto sino cualquier cosa que pueda interaccionar entre el diseñador y el cliente.
Evaluar
Es el momento de solicitar la opinión del cliente y realizar nueva iteración sobre lo expresado por el usuario y colegas.
Vemos que los pasos son muy similares para lograr la innovación enfocada al cliente ya que en ambos casos implica:
Conocer las demandas de los clientes.
Generar ideas para satisfacer aquellas:
En el caso del QFD se centra mucho en las características de calidad.
En el caso del Design Thinking amplía la base más allá del producto como conjunto de características técnicas.
Transformar las ideas en prototipos.
Validarlos con el Cliente.
Pasar a la operativa rápidamente para producirlos y ensayarlos.
Bueno es que el Design Thinking vuelva a traernos el QFD a la actualidad y podamos aprovechar su sistemática para hacer realidad operativa los nuevos productos.
Referencias Bibliograficas
No hay comentarios:
Publicar un comentario