El software de CRM ha recorrido un largo camino desde sus primeros días como una herramienta de ventas basada en el escritorio y la tendencia será hacia lo social, población móvil y más aplicaciones para el mercado.
CRM (Customer Relationship Management), en su traducción literal, se entiende como la Gestión sobre la Relación con los Consumidores, pero es tan genérico como toda frase en inglés traducida al español. Pero para su mejor comprensión básicamente se refiere a una estrategia de negocios centrada en el cliente.
Según Don Alfredo De Goyeneche , en su publicación en la revista Economía y Administración de la Universidad de Chile, se refiere a que en "CRM estamos frente a un modelo de negocios cuya estrategia esta destinada a lograr identificar y administrar las relaciones en aquellas cuentas más valiosas para una empresa, trabajando diferentemente en cada una de ellas de forma tal de poder mejorar la efectividad sobre los clientes". En resumen ser más efectivos al momento de interactuar con los clientes, por ello la tendencias de la CRM en el 2016 se basara en:
Lo Social.
Según Marc Prosser, los proveedores de CRM están añadiendo nuevas funciones de medios sociales, ya sea el seguimiento de las interacciones del cliente o sugerir nuevos contactos. Es ágil y tiene como salir adelante, lo que lo ayudará a tomar ventaja sobre sus competidores en las redes sociales.
La Población Móvil
El uso de la tecnología móvil, las redes sociales y las aplicaciones está creciendo rápidamente, hasta el punto de que el uso de internet de dispositivos móviles ha superado el uso tradicional. La tecnología está revolucionando CRM, los usuarios están más y mejor conectados y sus decisiones están determinadas por las opiniones de otros usuarios. Tienen una fuente inagotable de información, disponible en un instante al alcance de la mano.
Según Marc Prosser, esperamos ver las aplicaciones móviles de CRM añadiendo características que interactúan con el mapa y pago móvil, sobre todo porque la moneda digital reemplazará al dinero en efectivo, esto es un cambio significativo para las empresas, que ofrecerán otra manera de cotejar los datos con fines de CRM. Amadeus, se refiere a esto como la recogida de “migas de pan digitales”, una especia de registro de “quién, cuándo y dónde”, que puede ser utilizado para las promociones de marketing y perfiles de clientes.
Los Motores Analíticos
Según Rebecca Sendel, los sistemas de CRM tendrán motores analíticos que permitirán proporcionar capacidad en tiempo real, y con esto ofrecer a los clientes lo que solicite con anticipación, o qué tipo de producto o servicio podría comprar en una próxima oportunidad.
Resumen Bibliográfica
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