En todo el mundo, los administradores de operaciones elaboran diariamente productos que ofrecen bienestar a la sociedad. Estos productos adquieren una multitud de formas. Pueden ser lavadoras de ropa en Whirlpool, películas en Dreamworks, juegos en Disney World o comida en Hard Rock Café (o Hard Rock). Estas firmas elaboran diariamente miles de productos complejos, los cuales deben ser entregados conforme los clientes los ordenen, en el momento que los soliciten, y donde los deseen. Hard Rock hace esto para más de 35 millones de clientes cada año en todo el mundo. Esta tarea representa un desafío y el trabajo del administrador de operaciones, ya sea en Whirlpool, Dreamworks, Disney o Hard Rock, es demandante.
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| Hard Rock Cafe London en Londres |
Hard Rock Café, que tiene su base en Orlando, Florida, abrió su primer restaurante en Londres en 1971, así que por sus más de 35 años de antigüedad se ha convertido en el abuelo de los restaurantes temáticos. Aunque otros restaurantes de este tipo han ido y venido, Hard Rock se mantiene firme con 121 restaurantes en más de 40 países y cada año abre nuevas sucursales. Hard Rock basó su nombre en los recuerdos del rock, comenzando cuando Eric Clapton, un cliente habitual, marcó su taburete favorito al colgar su guitarra en la pared del café de Londres. Ahora Hard Rock tiene millones de dólares invertidos en recuerdos. Para que sus clientes regresen una y otra vez, Hard Rock crea valor en la forma de buena comida y entretenimiento.
Los administradores de operaciones del Hard Rock Café ubicado en los Estudios Universal de Orlando ofrecen a diario más de 3,500 productos personalizados, en este caso comidas. Estos productos se diseñan, prueban y después analizan en cuanto al costo de los ingre-dientes, a los requerimientos de mano de obra, y a la satisfacción del cliente. Una vez aprobados, los elementos del menú se comienzan a producir sólo con ingredientes de proveedores calificados.
El proceso de producción, desde la recepción hasta el almacenamiento en frío, el asado en la parrilla, el horneado o freído, y una docena de pasos más, se diseña y mantiene para entregar una comida de calidad. Los administradores de operaciones, usando el mejor personal que puedan reclutar y capacitar, también preparan una programación eficaz de trabajadores y diseñan distribuciones eficientes. Los administradores que diseñan y entregan con éxito bienes y servicios en todo el mundo comprenden lo que son las operaciones. En este texto, no sólo observamos la forma en que los administradores de
Hard Rock crean valor, sino también cómo lo hacen administradores de operaciones ocupados en otros servicios y en la manufactura. La administración de operaciones es demandante, desafiante y emocionante; afecta nuestras vidas a diario. En conclusión, los administradores de operaciones determinan qué tan bien vivimos.
La administración de operaciones (AO) es una disciplina que se aplica a restaurantes como Hard Rock Café y a fábricas como Sony, Ford y Whirlpool. Las técnicas de AO se aplican prácticamente a todas las empresas productivas del mundo. No importa si la aplicación tiene lugar en una oficina, una bodega,un restaurante,una tienda departamental o una fábrica —la producción de bienes y servicios necesita de la administración de operaciones—. Y la producción eficiente de bienes y servicios requiere de la aplicación efectiva de los conceptos.
Bienes: Conjunto de propiedades o riquezas que pertenecen a una persona o grupo.
Bienes de consumo: Bienes producidos por la industria que el consumidor puede comprar.
Bienes de equipo: Conjunto de material, maquinaria, etc., utilizados en la industria para producir bienes de consumo.
Servicios: Es un conjunto de actividades que buscan satisfacer las necesidades de un cliente.
Los bienes y servicios son el resultado de los esfuerzos humanos para satisfacer las necesidades y deseos de las personas.
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| Los bienes y servicios |
Producción: Es la creación de bienes y servicios mediante el trabajo.
La producción económica se divide en bienes físicos y servicios intangibles. Los bienes son objetos que pueden ser vistos y tocados, tales como libros, plumas, sal, zapatos, sombreros, y carpetas. Los servicios son realizados por otras personas, tales como doctores, jardineros, dentistas, peluqueros o camareros. Se asume que el consumo de bienes y servicios provee de utilidad (satisfacción) al consumidor.
¿Administración de operaciones (AO)?
Es el conjunto de actividades que crean valor en forma de bienes y servicios al transformar los insumos en productos terminados.
Las actividades que crean bienes y servicios se realizan en todas las organizaciones. En las empresas de manufactura,las actividades de producción que crean bienes usualmente son bastante evidentes. En ellas podemos ver la creación de un producto tangible,tal como un televisor Sony o una motocicleta Harley Davidson. En una organización que no crea un bien tangible, la función de producción puede ser menos evidente. A menudo estas actividades son llamadas servicios. Los servicios pueden estar “escondidos” para el público e incluso para el cliente. El producto puede tomar formas como la transferencia de fondos de una cuenta de ahorros a una de cheques, el trasplante de un hígado, la ocupación de un asiento vacío en una aerolínea, o la educación de un estudiante. Sin importar que el producto final sea un bien o un servicio, las actividades de producción que ocurren en la organización se conocen comúnmente como operaciones, o administración de operaciones.
Organización para Producir Bienes y Servicios
Para crear bienes y servicios, todas las organizaciones desarrollan tres funciones que son los ingredientes necesarios no sólo para la producción sino también para la supervivencia de la organización. Dichas funciones son:
- Marketing, la cual genera la demanda o,al menos,toma el pedido de un producto o servicio (nada ocurre sino hasta que hay una venta).
- Producción y operaciones, crean el producto.
- Finanzas y contabilidad, hacen un seguimiento de cómo una organización funciona, paga facturas y recauda dinero. Universidades, iglesias o sinagogas y diversos negocios desempeñan estas funciones. Incluso grupos de voluntarios como los Boy Scouts of America están organizados para desempeñar estas tres funciones básicas.
Todos los buenos administradores realizan las funciones básicas del proceso de administración. El proceso de administración consiste en planear, organizar, asignar personal, dirigir y controlar. Los administradores de operaciones aplican este proceso de administración a las decisiones que toman en función de la AO.
Las 10 decisiones principales de la AO son la siguientes:
- Diseño de bienes y servicios
- Administración de la calidad
- Estrategia del proceso
- Estrategias de localización
- Estrategias de distribución de instalaciones
- Recursos humanos
- Administración de la cadena de suministro
- Administración de inventarios
- Programación Mantenimiento
La aplicación exitosa de cada una de estas decisiones requiere planeación, organización, asignación de personal, dirección y control. También se muestran los aspectos relevantes más comunes a estas decisiones.
El campo de la AO es relativamente nuevo, pero su historia es rica e interesante. Nuestra vida y la disciplina de la AO han mejorado por las innovaciones y contribuciones de muchos individuos.
A continuación se mencionan algunas de estas personas, que han tenido lugar en la administración de operaciones.
Eli Whitney (8 de diciembre de 1765 - 8 de enero de 1825) fue un fabricante estadounidense que inventó la máquina para desgranar el algodón en 1793. Esta máquina era una unidad mecánica que separaba las semillas del algodón, lo que hasta entonces era un trabajo muy pesado, por la escasa participación humana.
La mayor contribución de Whitney para la industria norteamericana fue el desarrollo e implementación del sistema de fabricación y la línea de montaje. Fue el primero en usarla en la producción de mosquetes para el gobierno de los Estados Unidos.
Después de la independencia de Estados Unidos, había una gran demanda de mosquetes en esa nación, y la independencia hizo posible producir bienes manufacturados. Eli Whitney encontró patrocinadores para respaldar el concepto de partes intercambiables de producción en la fabricación de mosquetes. Sin embargo, sus patrocinadores se impacientaron mucho cuando, después de que había pasado un tiempo considerable y haber gastado mucho dinero, se enteraron de que todavía estaba haciendo herramientas para fabricar partes. A la larga, no obstante, sus esfuerzos lograron producir partes intercambiables y económicas en grandes cantidades. El concepto de producir un conjunto de troqueles para fabricar un millón de partes, que ya es aceptado hoy día, no se entendía bien en esa época.
El invento de Whitney de la despepitadora de algodón tipifica muchos avances mecánicos sumamente importantes de la época, pero hay pocas dudas de que su concepto de crear herramientas para producir partes intercambiables fue la mayor innovación de ese período.
Frederick W. Taylor (1881), conocido como el padre de la administración científica, contribuyó a la selección de personal, la planeación y programación, el estudio de movimientos y el actualmente popular campo de la ergonomía. Una de sus principales contribuciones fue el convencimiento de que la administración debería tener muchos más recursos y voluntad para mejorar los métodos de trabajo. Taylor y sus colegas, Henry L. Gantt,Frank y Lillian Gilbreth, fueron los primeros en buscar de manera sistemática una mejor forma de producir. Otra de las contribuciones de Taylor fue la certeza de que la administración debería asumir más responsabilidad para:
- Asignar los empleados al trabajo correcto.
- Proporcionar la capacitación apropiada.
- Proporcionar los métodos de trabajo y las herramientas adecuados.
- Establecer incentivos legítimos para la realización del trabajo.
Hacia 1913, Henry Ford y Charles Sorensen combinaron sus conocimientos sobre partes estandarizadas con las cuasilíneas de ensamble de las industrias de empaque de carne y ventas por catálogo e introdujeron el concepto revolucionario de la línea de ensamble, donde los hombres permanecían en un solo lugar y los materiales eran los que se movían.
El control de la calidad es otra contribución históricamente significativa al campo de la AO.
Walter Shewhart (1924) combinó sus conocimientos en estadística con la necesidad de controlar la calidad y proporcionó las bases del muestreo estadístico al control de la calidad. W. Edwards Deming (1950)
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